Customer experience e sovraccarico cognitivo
by Andrea Pittini - Luglio 2018
Le aziende di medie e grandi dimensioni che desiderano investire nel futuro della comunicazione digitale, rafforzando il proprio brand sfruttando al meglio i canali di comunicazione offerti dai digital media, stanno gradualmente diventando organizzazioni "design first".
I social network sono i più grandi contenitori di contenuti web generati dagli utenti: tutti condividono tutto, le nostre bacheche ricevono aggiornamenti continui da utenti e organizzazioni e spesso, la soglia di attenzione diminuisce. A questo problema, le aziende rispondono con la creazione di contenuti coinvolgenti, adottando piani di comunicazione e piani editoriali che garantiscano la massima esposizione dei contenuti all’utente target. L’azienda design first si propone di creare e pubblicare contenuti ad alto contenuto creativo, al fine di garantire un’esperienza il più possibile personalizzata per il cliente.
Il processo potrebbe essere riassunto in questo modo:
Creatività -> Customer Experience -> Digital Media -> Feedback
Non è più così scontato ottenere conversioni di qualità in seguito a una campagna organica o a pagamento sui principali social media. Ancora una volta, contenuti ed esperienza utente devono essere progettati in modo ottimale poiché la sola copertura non ha più l’efficacia di un tempo. Ci stiamo avvicinando alla soglia del sovraccarico cognitivo? Per quanto tempo ancora i nostri clienti saranno fedeli e seguiranno in modo proattivo i nostri aggiornamenti?
Troppo rumore equivale a una cattiva comunicazione. Da un dialogo bidirezionale e interattivo si potrebbe passare a un dialogo mono direzionale, sbilanciato sul soggetto emittente. Il ricevente, infastidito dei continui messaggi che lo esortano a compiere una determinata azione (una delle best practices per i contenuti sui social media è infatti la presenza di una call to action chiara ed efficace), potrebbe decidere di andare oltre ed evitare i messaggi, o addirittura, nei casi più estremi, abbandonare il canale di comunicazione.
Alcune piattaforme social media hanno di recente modificato i loro algoritmi per favorire o penalizzare i contenuti pubblicati online. In questo modo, attraverso dinamiche interne regolate dall’algoritmo stesso, saranno organizzate le priorità di visualizzazione e ranking. Questo fenomeno condizionerà sicuramente l'evoluzione della pubblicità sui social media dei prossimi mesi, sia per gli annunci organici, sia per quelli a pagamento.
